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À mon espace client
La gestion de la relation client (CRM) consiste à gérer toutes les interactions entre votre société et vos clients / prospects. Elle permet de fidéliser ces relations et de mieux répondre aux besoins de vos clients. Pas de recette miracle mais vous trouverez ci-dessous quelques étapes clés que nous avons identifiées pour mettre en place votre CRM.
1. Projet CRM = projet d’entreprise
Vous souhaitez placer le client au cœur de votre stratégie d’entreprise? Le CRM est donc l’outil qui va permettre d’appliquer votre stratégie. Un projet CRM est comparable à un projet ERP, toute l’entreprise est concernée et doit être impliquée. Avant de choisir l’outil, il est donc essentiel de savoir où l’on va.
- Quel est mon métier ?
- Quels sont mes objectifs ?
- Quels sont mes moyens ?
2. Équipe projet CRM
Il faut penser à constituer un groupe projet réunissant des utilisateurs clés et l’informatique. Cette première étape est primordiale et ce groupe sera garant de la réussite du projet et de l’atteinte des objectifs.
3. Réalisez une étude des besoins de chaque service
L’équipe projet aura donc comme première mission de définir clairement les besoins de chaque service afin d’éviter les incompréhensions et les résistances : fonctions essentielles et fonctions bonus. Elle prendra ensuite le temps d’analyser et peser le pour et le contre de chaque demande.
4. Accompagnement au changement
La peur du changement est l’ennemi n°1 de votre projet CRM ! Le CRM est souvent vu comme un gadget ayant pour but de « surveiller » les commerciaux. Il faut donc changer les habitudes comme par exemple de passer de l’oral à l’écrit, et rassurer sur les bénéfices. Pour limiter cette résistante commencez par impliquer au maximum tous les utilisateurs dans la réflexion.
5. Choix de la solution et de votre intégrateur
L’expression de vos besoins vous permettra de vous orienter vers le choix de solutions CRM. Étudier : la technologie, la profondeur fonctionnelle, l’évolutivité de l’offre, l’intégration à votre SI, la mobilité… Le choix de votre intégrateur de logiciels ne doit pas non plus se faire à la va vite , la réussite du déploiement en dépendra. Penser à comparer les certifications, les références clients, la proximité et la qualité de la maintenance.
Vous souhaitez aller plus loin dans votre réflexion CRM ?
Oléap, intégrateur de solution de gestion Salesforce basé à Nantes et à Orléans, vous accompagne dans votre réflexion et vous conseille au quotidien dans la création d’une solution personnalisée.